כשהקיץ הישראלי מכה בעוצמה מלאה והחום רק עולה ועולה, המזגן הופך להיות מרכיב קריטי ביצירת איכות חיים בסיסית. ברגע שהמזגן מפסיק לפעול, הבית הופך לבלתי נסבל, העבודה מהבית הופכת לבלתי אפשרית, ואפילו השינה הופכת לסיוט. המחשבה על המתנה של כמה ימים לטכנאי, במיוחד בעיצומו של גל חום, מעוררת תחושה אמיתית של תסכול.
בדיוק בגלל זה, טורנדו חרטה על דגלה את ההבטחה של 'שירות תוך יום' - מתוך הבנה שכאשר מדובר במזגן, מה שהכי חשוב זה טיפול מהיר ויעיל ככל האפשר.
עשור של הובלה: הבטחה שעומדת במבחן המציאות
"כבר עשור אנחנו מבטיחים שירות תוך יום, משהו שאף מתחרה לא הצליח לעמוד בו", אומר רונן בזזי, בעלים ומנכ"ל טורנדו. "המתחרים מציעים הזמנה דיגיטלית של טכנאי, אבל שירות כזה מונע את האפשרות לפתור את התקלה כבר בשיחה עם המוקד. אצלנו בטורנדו, 80% מהפניות נפתרות בשלב השיחה, ללא צורך בטכנאי בכלל - כי הנציגים שלנו עברו הכשרות מקצועיות ויש להם את כל הכלים לפתור את הבעיה מרחוק: סרטונים לשיתוף, הנחיות מפורטות והידע המקצועי לניתוח תקלות".
גישת השירות של טורנדו מציבה את פתרון הבעיה במרכז. "בשורה התחתונה, המטרה היא לפתור את הבעיה כמה שיותר מהר עבור הלקוח, כדי שהמזגן יחזור לפעול", אומר בזזי.
טכנולוגיה מתקדמת פוגשת מקצועיות ללא פשרות
מאחורי ההבטחה יוצאת הדופן של 'טכנאי תוך יום' עומד מערך מקצועי מרשים. במהלך החורף הכשירה החברה מעל 4,000 מתקינים וטכנאים כדי להכיר ולטפל בדגמים החדשים ביותר, וגייסה מאות טכנאים חדשים למערך של החברה כדי לעמוד ברמת השירות הגבוהה ביותר ובהבטחה לטכנאי תוך 24 שעות. בכל רכב של טכנאי ישנה ערכה עם מאה חלקי החילוף השימושיים ביותר, ובמידה שצריך חלק נוסף - החברה שולחת אותו עם "אמבולנס חלקי חילוף" באותו היום.
בנוסף, המוקד של טורנדו כולל נציג WiFi מיוחד הנותן מענה טכנולוגי מרחוק לחיבור לאפליקציה. מדובר בפתרון שמקצר תהליכים, מונע תקלות חוזרות ומאפשר לתת שירות מדויק כבר מהביקור הראשון.
מעבר לכך, מערך טכנאי השטח פועל באמצעות אפליקציה מהמתקדמות בעולם השרות, המבוססת על בינה מלאכותית (AI), אשר לומדת ומשפרת את ביצועי הטכנאי ומקצרת זמני הגעה וטיפול בבית לקוח ונותן ללקוח לעקוב אחר הטכנאי בזמן אמת מתוך קישור שמקבל ב SMS עד הגעתו לבית הלקוח .
המהפכה הדיגיטלית שלא מוותרת על היחס האנושי
על פי הנתונים של טורנדו, 40% מהפניות מגיעות דרך פלטפורמות דיגיטליות – פייסבוק, WhatsApp, אינסטגרם ועוד. בהשוואה לחברות שעשויות לראות בכך תחליף לשירות האנושי, בטורנדו הדיגיטל משלים את השירות האנושי. "יש לנו מערכת שמרכזת את כל הפניות מכל הערוצים", מסביר בזזי, "אפשר לפנות בטלפון, בפייסבוק או בוואטסאפ ולקבל את אותה זמינות ומקצועיות".
בין היתר, המערכת המתקדמת כולל טכנולוגיה לזיהוי אוטומטי של תקלות במזגני טורנדו, מה שמאפשר לנציג המוקד ללוות את הצרכן בפתרון הבעיה באופן עצמאי. במקרה בו נדרש טכנאי תוך יום, היתרון הוא שהטכנאי יודע מראש מה הבעיה ויכול להתכונן מבחינת חלקי חילוף וזמן תיקון.
המספרים שמספרים הכול
הנתונים של טורנדו מרשימים ומובילים את השוק בכל הפרמטרים הקשורים לשירות: זמן המתנה ממוצע של 55 שניות בלבד למענה טלפוני, עם אחוזי מענה של 100% בקיץ.
בסקרי שביעות הרצון השבועיים שהחברה עורכת, הציון עומד על 9.6 מתוך 10 - נתון שקשה למצוא בעולם המיזוג הישראלי ובאופן כללי אצל חברות קמעונאיות. 96% מהלקוחות מביעים שביעות רצון מהשירות, גם בשיא העונה. "אנחנו מבצעים בדיקה אקטיבית רציפה מול הלקוחות וניטור של השירות - כדי לשפר, לייעל ולשמור על שביעות רצון גבוהה", מדגיש בזזי. גישה זו של בדיקה עצמית מתמדת מבטיחה שהשירות לא רק נשאר ברמה גבוהה, אלא גם משתפר כל הזמן.
גיבוי מלא למתקינים: מוקד אקספרט VIP שפועל מאחורי הקלעים
מאחורי הקלעים, פועל מוקד "טורנדו אקספרט" ייעודי שפועל עד השעה 21:00 בלילה, ומעניק תמיכה מיידית ומקצועית למתקינים בשטח, מתוך מטרה לדאוג שהמתקין יסיים את ההתקנה באותו יום, מבלי לעכב את הלקוח. "המוקד דואג לשלוח באופן מיידי כל חלק חילוף שניזוק בהובלה, וכל אתגר שהמתקין עשוי לעמוד מולו במהלך ההתקנה. במוקד עובדים ראשי צוותים טכניים מנוסים שיודעים להתגבר על כל אתגר", מפרט בזזי.
השירות הכי טוב בישראל, של מותג המזגנים המוביל בישראל
מאחורי השירות המעולה של טורנדו עומדת החברה המובילה בישראל: טורנדו מוכרת 300,000 מזגנים בשנה והיא המותג הגדול בישראל בעולם המיזוג, אחרי שהובילה במשך השנים האחרונות את מהפכת האינוורטר, הטכנולוגיה החסכנית שהפכה לסטנדרט בשוק הישראלי. החברה מציעה מגוון רחב של פתרונות: מבתים פרטיים ועד בתי עסק, פרויקטים גדולים ועד מזגנים למוסדות ציבוריים.
כבר עשור טורנדו מוכיחה שגם בעונת הקיץ הכי עמוסה, שירות מהיר הוא לא רק הבטחה - אלא גם מציאות בשטח. טורנדו מקפידה על השקעה מהותית שמתבטאת במספרים, במערך המקצועי, ובשביעות הרצון הגבוהה של הלקוחות. בעולם שבו השירות הופך להיות יותר ויותר דיגיטלי ומרוחק, טורנדו מוכיחה שאפשר לשלב בין טכנולוגיה מתקדמת לבין מחויבות אמיתית לשירות מקצועי ומהיר ללקוח - ולהציב סטנדרט חדש בתחום.
מוגש מטעם טורנדו.
